Transformer vos anciens clients en promoteurs convaincants

Qui parmi vous veut faire moins de prospection sans que le robinet à nouveaux clients ne s’arrête de couler ? Je vous ai entendu crier « Moiiiiiiiiii » derrière votre écran (si si je suis télépathe à mes heures perdues).

Dans cet article du Freelance Boot Camp, vous allez découvrir quelques petites astuces pour vous faciliter la vie dans votre prospection, notamment :

  • Pourquoi je ne crois pas au bouche-à-oreille « naturel » ?
  • Le principe psychologique à appliquer afin que votre activité en tire parti
  • 2 Actions qui vont vous aider à déléguer une partie de votre prospection à vos clients
  • Les 3+1 ingrédients qui vont vous permettre de faire en sorte que vos anciens clients vous fassent de la publicité efficacement et à répétition

Ce sera l’occasion de vous montrer un autre extrait de la formation « Freelance CAAP Succès » que Jonathan et moi avons créée.

La prospection est l’activité sur laquelle j’ai dû collectionner le plus grand nombre de râteaux. Même les filles qui m’ont envoyé bouler étaient plus sympas 😀

Heureusement, l’un de mes nombreux défauts est d’être particulièrement entêté, et dans ce cas précis, ce trait de caractère a été salvateur ! Si je n’avais pas persévéré je serai probablement en train de me dire « bouh le freelance ça craint », ou pire, je me serais résigné à retourner vers le salariat dans un poste qui m’ennuie, mais qui me garantirait au moins une certaine sécurité.

Que faites-vous pour que vos anciens clients disent du bien de vous ? Que faites-vous pour qu’il le fasse efficacement et à répétition ?

Si la réponse est « Rien », alors vous venez de découvrir une raison qui fait que l’on vous recommande peu, ou alors que les recommandations qui sont faites ne soient pas très efficaces.

Vos clients sont vos commerciaux

Vous devez considérer vos clients comme vos meilleurs commerciaux. Pour que cela ne reste pas une vue de l’esprit, vous avez l’obligation de les équiper de façon à ce qu’ils disposent d’un véritable argumentaire de ventes. Autrement, ils ne vous aideront pas à gagner ou à convaincre de nouveaux clients particulièrement.

Au risque de vous surprendre, je ne crois pas au bouche-à-oreille « naturellement efficace ». Vous me direz peut-être « ben parfois mes clients recommandent mes services et je décroche des contrats ». Très cher(e), je ne parle pas d’une recommandation classique dans le genre « Ah oui, Untel a fait mon site web / logo / application / autre, je te le recommande». Non, je vous parle d’une recommandation du type “Untel un expert en [ceci ou cela], tu devrais vraiment le rencontrer pour [X ou Y raison].

Ci-dessous, un mail que j’ai reçu. Je n’ai rien demandé, mais disons que l’ancien client (et ami) a été bien travaillé… et bien formé !

Screenshot 2015-06-22 00.23.13

J’ai rencontré ce prospect auprès duquel j’ai été recommandé par mon ancien client. La mayonnaise a rapidement pris. Mais ce qu’il faut bien comprendre et retenir, c’est que je n’aurais certainement pas eu une recommandation aussi efficace, si j’avais fait comme la plupart des freelances : rien de spécial.

En effet, il m’arrivait parfois d’être recommandé, mais en définitive, je ne décrochais pas très souvent le contrat. Enfin, ça, c’était avant ! Depuis, j’ai mis en place quelques actions qui m’ont permis d’augmenter drastiquement le taux de conversions des recommandations.

Je vais vous partager 2 actions à mettre en place rapidement pour transformer vos anciens clients en ambassadeurs de vos services.

Action #1 : Matraquage ! Matraquage ! Matraquage !

J’ai mis du temps à comprendre que tout commençait par là : ce n’est pas une fois que la mission est terminée que vous devez matraquer votre pitch ! C’est pendant toute la durée de votre relation avec votre client. Résultat, même lorsque la mission est terminée, votre client aura tellement été abreuvé de votre message qu’il saura vous présenter efficacement.

Mais pour cela, encore faut-il que vous sachiez vous présenter de façon remarquable. Heureusement, grâce au premier jour du FBC, vous avez désormais une formule efficace pour vous ‘pitcher’ vos clients.

Petite révision :

Formule magique = Je suis {Mon Métier}, je travaille avec/j’aide les {segment 1} — {segment 2} qui veulent {résultat}

Nous avons déjà vu que l’utilisation de cette formule pour créer votre pitch vous permet de mieux cibler vos clients. Mais il y a autre chose, cette formule permet à vos clients de mieux se souvenir de vous. Attention, je ne dis pas que vous devez répéter votre pitch à tous vos rendez-vous ! Vous pouvez exploiter d’autres canaux tels que : signature mail, devis, propal, rapport, etc. De cette manière, vos clients sauront exactement comment vous présenter.

Action #2 : Utilisez ce principe psychologique

Je vais vous parler d’un principe psychologique que vous connaissez probablement sans pour autant considérer ses implications dans votre activité de freelance.

Le voici : par défaut nous sommes méfiants et ne croyons pas ce qu’une personne prétend être, nous préférons croire ce que d’autres disent d’elles particulièrement s’il s’agit de nos pairs.

Par exemple, si votre meilleur ami vous déconseille d’aller voir un film malgré une excellente critique, si vous avez les mêmes goûts, il y a de fortes chances que vous fassiez plus confiance aux impressions de votre ami.

Je reformule dans le cadre de votre activité. Si vous essayez de convaincre un prospect de vos compétences, ce dernier ne vous croira jamais sur parole. En revanche s’il connait l’un de vos anciens clients et que ce dernier dit du bien de vous, alors il se laissera beaucoup plus facilement convaincre.

Dans la vidéo un peu plus bas, je vais vous dévoiler comment faire pour qu’un prospect se laisse convaincre par l’un de vos anciens clients sans qu’ils ne se connaissent. Vous voulez un indice ? Non, vous n’en aurez pas. Mais je vais vous donner la solution… en vidéo !

 

 

Note : La fiche dont il est question dans la vidéo est uniquement disponible dans la formation Freelance CAAP Succès.

Il m’arrive fréquemment que mes nouveaux clients me disent : ‘le témoignage d’untel m’a interpellé et incité à travailler avec vous’ ou encore ‘On m’a parlé de vous comme ‘un coach à part’.

La Question Casse-Tête :

Il existe un élément pratiquement aussi puissant que les témoignages clients parfaits. Il est même possible de le mixer avec les témoignages. Devinerez-vous de quoi il s’agit ? Si personne ne trouve la réponse, il faudra attendre le webinaire :)

Dans les commentaires  :

  1. Que penses-tu mettre en place pour transformer tes anciens clients en commerciaux?
  2. Qu’est-ce que cela changerait pour toi si tes clients venaient tout seul?
  3. Que te manque-t-il pour ajouter des témoignages clients sur ton site web ? Quels sont tes freins éventuels ?

 


  • http://www.studiokarma.fr Studio Karma – Sébastien TISON

    1. Je les incite dèjà à me recommander et à me fournir un témoignage que j’ajoute dans la page témoignage de mon site, cependant la tournure des témoignages n’est pas tout à fait rédigé comme Uriel le conseille dans cet article.
    (pour illustrer mes propos : http://www.studiokarma.fr/temoignages-clients/ )

    2. ça changerai beaucoup de chose évidemment car la partie prospection est loin d’être la partie la plus fun pour les Freelance (à moins d’être commercial indépendant bien sur :) )

    3. Il me manque des témoignages plus précis, donc le frein serai de leur demander des témoignages tournés différemment sans passez pour un gros lourd. Leur témoignages étaient surement pas orienté mais spontanée. Si je les oriente sur un témoignages « cadrées » ça risque de perdre de sa spontanéité et de son authenticité non ?

    • http://www.carrierepunch.com Uriel Megnassan

      Bonjour Sébastien, effectivement tes témoignages clients peuvent gagner en efficacité. En fait, il ne faut pas envoyer un mail de type : merci de donner votre témoignage. Il faut poser les bonnes questions ! Si tu poses les bonnes questions, tu obtiendras les bonnes réponses.

      Par exemple, dans le jour 1 du FBC, je n’ai pas demandé « que pensez-vous de cet article ». Autrement, j’aurais eu des réponses inintéressantes du genre: « C’est article est intéressant ». :)

      Au contraire la question était : « 3/ Que retenez-vous de la leçon du jour ? »

      Autrement dit « qu’est-ce qui vous a marqué? » « quelle était l’info essentielle »?
      Les réponses données étaient vraiment intéressante pour le coup. C’est pareil avec les témoignages!

      Ne demande pas si tes clients ont aimé travailler avec toi ou s’ils sont satisfaits? En gros, il faut éviter les questions dont les réponses peuvent se limiter à « oui » ou « non » ! Demande leur « pourquoi » » : Pourquoi êtes vous satisfaits ? Pourquoi me recommanderiez-vous aux autres [secrétaires indépendantes] ? Tu vois la logique?

      Pour ne pas passer pour un gros lourd, tu peux recontacter tes anciens clients et non pas leur demander un témoignage, mais plutôt une sorte de retour afin de mieux servir tes clients à terme. Du coup intègre une question de type : « selon vous, que devrais-je faire pour améliorer mon offre de service ? » ==> Là, tu pourras peut-être récupérer des bonnes idées :)

  • http://reactor.fr Yann Vasseur

    1. Je démarre, je n’ai pas d’ancien client, je n’ai d’ailleurs pas de client tout court. J’ai mis un témoignage fake sur mon site, d’une personne imaginaire, mais calqué sur ce que je pense (espère) que mes clients diraient (basé aussi sur mes précédentes expériences des clients de mon ancienne entreprise). En attendant d’avoir un vrai témoignage.

    2. Gain de temps énorme, alimentation de mon réseau pro, fierté et reconnaissance
    3. He he he, les clients… :) Perso ça me fait penser à une recommandation d’un collègue sur Viadeo/Lindedin, c’est un exercice que je trouve difficile. Je pense que le client se trouve dans la même situation à écrire un petit commentaire flatteur, mais pas trop, tout en restant crédible. Certains sont à l’aise, d’autre non.

    Il y a un élément qui n’est pas cité, et qui à mes yeux a beaucoup de valeur, c’est le temps. Si un client travaille avec qq depuis plusieurs années, c’est qu’il y a une bonne raison et l’expérience apporte la confiance.

    • http://www.carrierepunch.com Uriel Megnassan

      Bonjour Yann, je ne suis pas fan des témoignage fake, d’autant plus qu’il est difficile de faire la différence entre un témoignage fake et un mauvais témoignage? Les 2 sont génériques « Untel travail bien, untel est réactif etc. » , Les commentaires flatteurs ne sont pas efficaces non plus car assez rarement concret. Comme je l’explique dans la vidéo, il faut qu’un prospect puisse se projeter pour qu’un témoignage soit efficace.

      Tu as raison, le fait de travailler depuis plusieurs années est un facteur confiance, mais il faut le faire de façon à ce que le commentaire soit toujours à jours.

      Par exemple, ne pas dire « je travaille avec untel depuis 4 ans », parce que dans 2ans, il faudrait idéalement remplacer « 4ans » par « 6 ans ».
      Plutôt mettre uen date « je travaille avec untel depuis 2011″. Là dans 10 ans, ça fera très classe :)

  • http://www.marionpierret.com Marion Pierret

    1.J’ai prévu des témoignages sur mon site en les mettant en public sur ma page google+ d’abord pour certifier l’authenticité.
    https://plus.google.com/u/0/b/117927981670693870580/+Marionpierret-Graphiste-Web-Print-Annecy/about/p/pub
    Voilà ce que ça donne implémenté sur mon site :
    http://www.marionpierret.com/oravi.html
    Je démarre aussi donc j’en ai pas encore beaucoup mais ça va venir !
    Je trouve que c’est une super idée de guider les gens avec ce petit questionnaire, ça sera beaucoup plus clair et finalement plus simple pour les clients qui n’ont pas à réfléchir trop.

    2.Un bon objectif, je compte bien essayer d’appliquer cette méthode !

    3.Quand j’aurais plus de projets à montrer je ferais une refonte de mon site et consacrerais sûrement une section plus visible aux témoignages.

    Encore merci, super article !!!

    • http://www.netpom-web-agency.com netpom

      Pas bete pour les avis de Google+ ! Ca gagnerait en credibilite c’est vrai, au moins ils seraient sur les internautes que ce sont des vrais. Merci pour l’astuce 😉

  • Aïtana Design

    1. Grâce au FBC, j’ai affiné mon coeur de cible. Je suis parallèlement en train de faire le travail de fond sur mon site web pour que le discours soit cohérent avec cette nouvelle stratégie. Aussi, dans le panel de témoignages de mes anciens clients, je pense recontacter ceux qui collent avec ma nouvelle démarche (se spécialiser dans la stratégie d’identité de marque pour start-up dans l’univers du luxe). Les recontacter pour trois choses : 1. leur faire part de cette spécialisation 2. en profiter pour leur demander « le témoignage parfait » 3. Les mettre en avant sur mon site tel des ambassadeurs (j’aime bien ce mot, ça les implique et les met en avant).

    2. Ça serait « incroyablement génial » ?! Un vrai gain de temps, d’optimisme et d’énergie.

    3. Il faut qu’ils acceptent de jouer le jeu, il faut donc que je sois convaincante. Le souci est que j’ai eu beaucoup de clients en free-lance, mais que si je me repositionne dans une niche vraiment ciblée, j’ai peu de « références » à montrer pour l’instant. A vrai dire, je ne vois qu’un seul client qui correspond à l’esprit « start up luxe », il faudrait donc que j’arrive (vraiment vraiment) à le convaincre. Le top serait le témoignage ambassadeur-vidéo et le gros changement aussi c’est que jusqu’à présent chaque témoignage était intégré dans mon book dans une page spécifique. Je vais donc en profiter pour en faire remonter un, mais vraiment bien, sur la page d’accueil. Comme je vise « un » seul profil n’avoir qu' »un » témoignage peut probablement être cohérent. Il faudra juste faire attention à ne pas tomber dans des excès pour réussir à en avoir : supplication, prières, allumage de cierges et compagnie 😉
    Pour information, voici le témoignage actuel de mon client-futur-ambassadeur : « Une belle collaboration avec Caroline Viollier, efficace et rapide, qui a répondu aux besoins de l’image de mon entreprise. Un design élégant et épuré, je réitérerais sans aucun doute cette collaboration pour un prochain projet. »

    Encore merci à vous !

  • Aurélie Gaullet

    1) J’avais déjà rédigé un questionnaire de satisfaction, mais je suis revenue dessus pour mieux faire advenir les réponses à même de me procurer un témoignage parfait. Mais pour le moment, je n’ai soumis mon (ancien) questionnaire qu’à une seule personne, ma cliente principale et récurrente. Je n’ai pas encore utilisé ses réponses…
    2) Pourtant, ce serait évidemment top de ne pas avoir à chercher des clients, car je n’aime pas ça, je ne suis pas douée et d’ailleurs… je ne le fais pas… :(
    3) Il me manque une page dédiée aux témoignages sur mon site (pas sûre que je sache seule comment l’ajouter), il me manque du contenu (mais j’ai envoyé mon questionnaire nouvelle version à 3 personnes aujourd’hui) et… j’ose paaaas, je crains de passer pour la fille qui s’la pète et ça me ressemble pas… Oui, un peu comme si j’avais peur de réussir 😉

  • Aurélie Gaullet

    Ah et puis, j’ai bien peur de ne pas pouvoir être dispo au webinaire de demain, car mon fils est malade et je devrai l’emmener chez le médecin à 16 h, et à 20 h, je serai au yoga, c’est le dernier cours de la saison… Snif… Un rattrapage possible ??

  • http://www.netpom-web-agency.com netpom

    1. Mieux repenser ma « phrase d’accroche »
    2. Ça prouverait que le référencement naturel marche mieux qu’aujourd’hui :) Car 80% de mes clients sont des recommandations
    3. Rien, chaque client laisse son témoignage à la fin de notre projet, et du coup je les ai tous mis en bas de ma page d’accueil sur mon site, ainsi que sur le projet de chacun de mes clients. Une valeur à coup sur :)

  • http://www.studiopaon.com Bérénice

    Bonjour Uriel,
    Merci pour ces conseils très efficaces: vous avez abattu un boulot monstre avec Jonathan.

    1. J’ai déjà en place des commentaires sur mon site+ profil Linkedin + page Facebook. Ils sont donc déjà authentiques et identifiables. Par contre grâce à votre approche, je pourrais leur suggérer des actions et résultats + concrets (chiffrés mais courts, par exemple).
    2. Si les clients venaient tout seuls je pourrais me concentrer encore plus sur ma formation et leur offrir des services encore plus performants !!
    3. Je pourrais améliorer la visbilité des persona sur mon site de manière globale. Je suis intéressée d’avoir le document donc Uriel parle à la fin :)

    A demain !

  • Sam P-L

    Merci Uriel pour ces conseils. J’ai une question venant d’un newbie total: quelles sont tes recommandations pour trouver ses premiers clients dans une niche spécifique (car dans ce cas-là il n’est évidemment pas possible de faire appel à une recommandation passée)? Et bien sûr, je ne parle pas d’un premier client au rabais qui sous-paie et ne correspond pas à la niche du freelance. Merci pour ta perspective :).

    • http://jonathanpath.com/ Jonathan Path

      Je me permet de répondre à la place d’Uriel :) Il faut simplement essayer de trouver des personnes de ton réseau (ou connaissances de ton réseau) qui font partie de cette niche. Les contacter en disant que tu réfléchis à créer un service mais que tu ne cherche pas à vendre pour l’instant. Et que tu aurais besoin de 10min pour connaitre leur besoins. Ca te permettra de mieux connaitre ta niche, faire une sorte de petite étude de marché. Et quand tu as finis ton RDV ou appel, tu peux leur demander si ton interlocuteur connait d’autres personnes qui sont dans la même niche, pour qu’il te mette en relation avec eux. Tu enchaine plusieurs RDV ou appels, puis tu peux affiner ton offre. Puis, tu les recontacte un peu plus tard en leur exposant l’offre que tu as créé. Bon courage :)